Карта сервисов
Связываем оборудование, ПО, данные, площадки и пользователей с бизнес-процессами, которые они поддерживают.
Управляемая эксплуатация · Service Desk · SLA
Поддержка,
у которой есть ритм и ответственность
Сохраняем работоспособность ИТ-систем после запуска: принимаем обращения через единое окно, наблюдаем за критичными компонентами, подключаем нужную инженерную линию и превращаем повторяющиеся инциденты в план улучшений.
Единое окно · help.virtek.proМодель обслуживания
SLA начинается
не с таймера
Сначала определяем, какие бизнес-процессы зависят от системы, где проходят границы ответственности и что считать восстановлением. После этого фиксируем измеримые цели и правила взаимодействия.
Матрица ответственности
Разделяем зоны ВирТЭК, заказчика и вендоров, назначаем владельцев, каналы связи и порядок эскалации.
Наблюдаемость
Согласуем мониторинг, события, пороги, журнал изменений и данные, необходимые для быстрой диагностики.
Регламент и развитие
Фиксируем режим, приоритеты, целевые показатели, сервисные окна, отчётность и регулярный пересмотр модели.
Варианты покрытия
Режим подбирается
под цену простоя
Ниже — типовые отправные точки для обсуждения. Их можно сочетать по системам: например, рабочие места обслуживать в рабочее время, а производственный или облачный контур — круглосуточно.
Рабочий контур
8×5- Ориентир
- P1: реакция от 60 минут
Для офисной инфраструктуры, пользователей и систем, где допустима обработка обращений в согласованные рабочие часы.
Расширенный контур
12×5 + дежурство- Ориентир
- P1: реакция от 30 минут
Увеличенное окно обслуживания и отдельный порядок подключения к критичным событиям вне основного графика.
Непрерывный контур
24×7×365- Ориентир
- P1: реакция от 15 минут
Для сервисов, где остановка влияет на производство, продажи, безопасность, связь или работу распределённых площадок.
Проектный регламент
По задаче- Ориентир
- Показатели согласуются
Выделенная смена, инженер на площадке, смешанная команда, сезонное усиление или отдельные нормативы для разных компонентов.
Указанные режимы и времена реакции — типовые ориентиры, а не публичная оферта. Финальные обязательства зависят от архитектуры, критичности, состава поддержки, географии, доступа, запаса комплектующих и зон ответственности и закрепляются в договоре и сервисном регламенте.
Логика приоритетов
Важность определяет
влияние на бизнес
Приоритет зависит от масштаба недоступности, наличия обходного пути, риска для данных и безопасности, числа затронутых пользователей и критичности процесса — а не только от эмоциональной срочности.
P1
Критический инцидент
ВлияниеОстановлен ключевой процесс, недоступен критичный сервис, есть риск потери данных или безопасности.
Действие
Немедленная эскалация и непрерывная работа до стабилизации или согласованного обходного решения.
P2
Высокое влияние
ВлияниеСервис существенно деградировал, затронута группа пользователей или важная функция, но работа частично продолжается.
Действие
Приоритетная диагностика, восстановление функции и контроль устойчивости после исправления.
P3
Ограниченное влияние
ВлияниеЛокальная неисправность без остановки основного процесса; существует приемлемый обходной путь.
Действие
Работа в согласованном окне, устранение причины и документирование результата.
P4
Запрос и изменение
ВлияниеКонсультация, доступ, плановая настройка, развитие или изменение конфигурации.
Действие
Оценка, согласование срока и выполнение через управляемый процесс изменений.
Что можно передать в поддержку
Один регламент,
разные инженерные практики
Контур собирается из нужных направлений и может расширяться по мере развития инфраструктуры. ВирТЭК остаётся единой точкой координации даже для сложной мультивендорной среды.
Инфраструктура и ЦОД
Серверы, СХД, виртуализация, сети, резервное копирование, облачное и локальное размещение.
Рабочая среда и коммуникации
АРМ, VDI, корпоративная почта, мессенджер, файлы, VoIP и поддержка пользователей.
1С и бизнес-системы
Платформа, базы, производительность, интеграции, обновления и контролируемые изменения.
Информационная безопасность
Средства защиты, события, уязвимости, реагирование, доступы и выполнение обязательных регламентов.
ПО, порталы и мобильные продукты
Приложения ВирТЭК и заказные системы: эксплуатация, исправления, релизы и развитие.
Инженерные и объектовые системы
ИБП, электропитание, СКУД, видеонаблюдение, мониторинг площадок и связанные интеграции.
Управление качеством
Не только закрываем заявки,
а улучшаем сервис
Сервис-менеджер соединяет ежедневную поддержку с задачами бизнеса. Отчётность показывает не объём переписки, а устойчивость системы, причины повторных сбоев, риски и следующий полезный шаг.
Прозрачная очередь
Статус, исполнитель, приоритет, история и следующий шаг доступны в портале поддержки.
Контроль показателей
Отслеживаем реакцию, восстановление, повторяемость, доступность и выполнение согласованных работ.
Разбор причин
Для значимых инцидентов фиксируем хронологию, первопричину, восстановление и предупреждающие меры.
Сервисный обзор
Регулярно обсуждаем отчёт, изменения, риски, загрузку и дорожную карту развития с командой заказчика.
Собрать модель поддержки
Опишите систему —
мы предложим разумный SLA
Начнём с короткого обследования: определим критичные сервисы, текущее качество эксплуатации и риски. Затем предложим режим, состав команды, метрики и понятный переход без потери управляемости.
Обсудить поддержку↗