服务地图
将设备、软件、数据、站点和用户与其支撑的业务流程关联起来。
服务模型
SLA 并非始于
计时器
先明确系统支撑的业务流程、各方责任边界以及恢复的定义，再据此设定可衡量目标和协作规则。
责任矩阵
明确 Virtek、客户与厂商的边界、负责人、沟通渠道和升级路径。
可观测性
约定监控、事件、阈值、变更记录以及快速诊断所需的数据。
运行协议
确定覆盖时间、优先级、目标、维护窗口、报告和定期复审机制。
覆盖模式
按照停机代价
设计支持范围
以下是方案设计的起点，并非僵化套餐。不同系统可采用不同覆盖：办公环境按工作时间支持，生产或云服务则可全天候保障。
工作时段支持
8×5- 参考目标
- P1 响应最快 60 分钟
适用于办公基础设施、用户和允许在约定工作时间处理的系统。
扩展支持
12×5 + 值守- 参考目标
- P1 响应最快 30 分钟
延长服务窗口，并为非工作时间的关键事件设置专用响应路径。
持续支持
24×7×365- 参考目标
- P1 响应最快 15 分钟
适用于停机会影响生产、收入、安全、通信或分布式站点的服务。
定制协议
按服务设计- 参考目标
- 目标单独约定
可配置驻场班次、混合团队、季节性增强或针对不同组件设定不同指标。
页面中的覆盖时间和响应时长仅为方案设计参考，不构成公开要约。最终承诺取决于架构、关键性、支持范围、地域、访问条件、备件储备和责任边界，并在合同及服务规程中明确。
优先级逻辑
由业务影响
决定优先级
优先级综合中断范围、替代方案、数据与安全风险、受影响用户和流程关键性，而不仅取决于主观紧急程度。
P1
关键事件
业务影响核心流程停止、关键服务不可用，或存在数据与安全风险。
处理方式
立即升级并持续处理，直至系统稳定或启用双方认可的替代方案。
P2
高影响
业务影响服务严重降级或重要功能受影响，但业务仍可部分运行。
处理方式
优先诊断、恢复功能，并在修复后验证稳定性。
P3
有限影响
业务影响局部故障未中断核心流程，且存在可接受的替代方式。
处理方式
在约定窗口处理，消除原因并记录结果。
P4
请求或变更
业务影响咨询、权限、计划配置、功能发展或架构调整。
处理方式
评估并约定时间，通过受控变更流程实施。
可纳入支持的范围
一个运行模型，
覆盖多种工程实践
支持范围按实际需要组合，并可随基础设施发展持续扩展。即使面对复杂的多厂商环境，Virtek 仍作为统一协调窗口。
基础设施与数据中心
服务器、存储、虚拟化、网络、备份、云端和本地部署环境。
工作环境与通信
终端、VDI、企业邮件、即时通信、文件、VoIP 和用户支持。
1C 与业务系统
平台、数据库、性能、集成、升级和受控变更。
网络安全
安全控制、事件、漏洞、响应、访问权限和强制运行规程。
软件、门户与移动产品
Virtek 产品和定制系统的运维、修复、发布与持续发展。
场地与工程系统
UPS、供电、门禁、视频监控、站点监测和相关集成。
服务治理
不只关闭工单，
更持续改善服务
服务经理把日常支持与业务重点连接起来。报告关注系统稳定性、重复故障根因、风险和下一项有效改进，而非单纯统计沟通数量。
透明队列
支持门户展示状态、负责人、优先级、历史记录和下一步行动。
指标管理
跟踪响应、恢复、重复发生、可用性以及约定工作的完成情况。
原因分析
对重大事件记录时间线、根因、恢复过程和预防措施。
服务复盘
与客户团队定期审阅报告、变更、风险、负载和改进路线图。
设计支持模型
描述您的系统，
我们制定合理的 SLA
从关键服务、当前运维质量和风险的专项评估开始，再提出覆盖模式、团队组成、指标和可控的切换方案。
讨论支持方案↗